ING España tenía analítica. Tenía tests A/B. Tenía revisiones heurísticas. Lo que no tenía era una forma de responder a la pregunta más básica del producto: ¿los usuarios encuentran esto fácil de usar?
Cuando algo parecía roto, la conversación daba vueltas en círculos. Marketing decía una cosa. Producto decía otra. Ingeniería tenía datos, pero los datos solo mostraban qué había pasado — no cómo se había sentido. Las decisiones las tomaba quien argumentaba más fuerte.
Qué necesitábamos
Un número único que cualquier persona del equipo pudiera entender — comparable entre journeys, repetible a lo largo del tiempo y con referencia en la industria. No otra opinión. Una puntuación.
Por qué SUS y no otra cosa
SUS
✓ ChosenSystem Usability Scale
10 preguntas. Una puntuación. 90 segundos. Validado en miles de productos, así que tu 72 significa algo real comparado con la media del sector de 68.
Perfect for comparing multiple journeys over time — exactly what we needed.
NPS
✗ Not chosenNet Promoter Score
Mide "¿nos recomendarías?" — genial para lealtad de marca, inútil para detectar una tabla de comparación de fondos rota. Te dice que algo va mal, nunca dónde.
Demasiado amplio. Necesitábamos insights a nivel de página, no sentimiento relacional.
CSAT
✗ Not chosenCustomer Satisfaction
Una pregunta, hiper-específica de un momento concreto. Rápida, pero las puntuaciones no son comparables entre distintos journeys o periodos. No puedes construir un dashboard con esto.
Demasiado estrecho. Sin forma de comparar ni seguir tendencias.
Qué significan los números